北京中建華宇機電工程有限公司董事長丁志華

  眾所周知，伴隨著電梯數(shù)量的逐年遞增，電梯服務走進了大家生活的方方面面，無論是工作、生活還是置業(yè)，電梯都與人們的生活緊密聯(lián)系。同時，電梯作為各類建筑物中最重要設施，成為人們評價大樓水準的重要標準之一。因此，如何更好的提高電梯的服務品質(zhì)成為諸多業(yè)主、物業(yè)公司所討論和關(guān)心的話題。作為電梯人，尤其是作為北京市五星級電梯維保企業(yè)中的一員，我們深知電梯服務品質(zhì)的重要性，因為這是我們?nèi)绾巫龊�、做強企業(yè)的目標和動力。電梯服務品質(zhì)的高低在于電梯能否按照人們的需求來順利完成用戶對它的每一次呼叫和送達，這貌似很簡單的機械性動作，其實要做到完美無缺，既需要企業(yè)自身通過不停的努力和改進去完善服務內(nèi)容和服務品質(zhì)，同時，也需要社會、媒體、行業(yè)主管單位給予更多的關(guān)注，通過關(guān)注去引領(lǐng)電梯行業(yè)的健康發(fā)展。

  今天，我將從以下三個方面，淺析一下如何提高電梯服務品質(zhì)，希望能同各位一道，為首都的電梯事業(yè)獻計獻策，做好服務保障工作。

  一、 行業(yè)管理：電梯服務品質(zhì)的提高，需要有一個健康和可以持續(xù)發(fā)展的行業(yè)環(huán)境

  隨著城市化進程的不斷加快，電梯與人民群眾的日常生產(chǎn)生活越來越密切，但電梯的質(zhì)量、使用和安全管理問題也日益受到關(guān)注。為此，北京市也出臺了一系列措施，對促進北京市電梯安裝、維修、保養(yǎng)服務行業(yè)有序健康發(fā)展，預防和減少電梯安全事故發(fā)生，降低電梯能耗，提高電梯服務質(zhì)量都起到了積極的作用，但在實踐中，還存在一些不足和亟待規(guī)范解決的問題。目前，北京市的電梯總數(shù)已經(jīng)達到15萬臺，電梯設備的“老齡化”現(xiàn)象也日益明顯，如何更好的做好電梯服務保障工作，建立一個健康和可持續(xù)發(fā)展的行業(yè)環(huán)境顯得尤為重要。

  要維護好電梯行業(yè)的健康發(fā)展，應該從以下幾個方面著手：

  一、行業(yè)監(jiān)管。行業(yè)監(jiān)管是政府為了實現(xiàn)保障公共安全而采取的一種政府行為，是站在超越部門利益的基礎(chǔ)上的外界行為。包括依法進行監(jiān)督、檢查，各部門、各企業(yè)必須接受。行業(yè)監(jiān)管作為保障人民生命財產(chǎn)安全的一柄利劍，必須及時有效的運行，才能保證電梯行業(yè)的健康、有序發(fā)展。從2012年開始，北京市將以東城區(qū)為試點，推行電梯物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)。一旦電梯發(fā)生故障或事故，會在第一時間通過網(wǎng)絡或移動終端報警，相關(guān)單位會在30分鐘之內(nèi)消除故障。如30分鐘之內(nèi)未能解決，將上傳至區(qū)級平臺，兩小時內(nèi)未能解決的，上傳至市級平臺。電梯物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，將針對目前電梯安裝、改造、維修和市場維護等環(huán)節(jié)中存在的問題進行相關(guān)的治理，而運用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來實現(xiàn)高度的監(jiān)管和治理無疑是一種行之有效的行業(yè)監(jiān)管方法。

  二、行業(yè)自律。行業(yè)自律是為了規(guī)范行業(yè)行為，協(xié)調(diào)同行利益關(guān)系，維護行業(yè)間的公平競爭和正當利益，促進行業(yè)發(fā)展。行業(yè)自律包括二個方面，一方面是電梯行業(yè)內(nèi)對國家法律，法規(guī)政策的遵守和貫徹，另一方面是通過電梯行業(yè)內(nèi)的自律規(guī)定來制約電梯企業(yè)的的行為。而以上每一方面都包含對行業(yè)內(nèi)成員的監(jiān)督和保護的機能。

  2011年度北京市五星級電梯維保企業(yè)的評選，就是行業(yè)自律的一項典型工作。此項工作是北京市電梯商會通過制定北京市五星級電梯維保企業(yè)評審標準，重點對候選企業(yè)的資質(zhì)、經(jīng)營規(guī)模、電梯維保數(shù)量、各項管理制度和電梯現(xiàn)場維保質(zhì)量等進行了嚴格考核和綜合評審，最后評選出了北京市五星級電梯維保企業(yè)作為行業(yè)標桿，同時對社會做了公眾承諾，進一步發(fā)揮行業(yè)表率作用，廣泛接受社會和行業(yè)各方面的監(jiān)督，爭取為首都的電梯行業(yè)健康、有序發(fā)展做出更大的貢獻。

  三、消費引導。造成事故的原因都是不重視安全，但重視安全，不是口頭上說說就行的，而是要有一整套完整的運作程序，這些都需要很大的投入，錢從哪里來，大家心里都明白。但面對惡性競爭，公司要賺錢，兩者的矛盾很明顯就是工程價格問題。電梯安裝維保行業(yè)中存在的無序競爭的現(xiàn)象，正是因為價格戰(zhàn)造成的，所以，通過建立行之有效的電梯安裝維保價格指導體系，引導電梯用戶合理的消費，顯得十分重要。同時規(guī)范的行業(yè)管理也會使各公司的經(jīng)營管理者把主要精力放在如何提高公司的管理水平上和提高服務質(zhì)量上，這對于提高行業(yè)管理水平和服務質(zhì)量有著重要的意義。

  二、 企業(yè)管理：規(guī)范企業(yè)管理，打造服務品牌，是提升電梯服務品質(zhì)的有效途徑

  1、切實提高企業(yè)自身管理水平

  一個好的電梯維修服務需要具備以下4個要素：(1)防微杜漸，即依靠科學嚴謹?shù)念A防性維修程序來防止電梯故障的產(chǎn)生；(2)迅速響應，即當電梯需要應急服務時可以及時提供；(3)對癥下藥，即依托技術(shù)信息和后備資源及時發(fā)現(xiàn)和解決疑難問題；(4)不斷完善，即對電梯的健康狀況和使用需求定期回顧并尋求改進。以上四個要素的完美呈現(xiàn)，是電梯能否正常運行的基本條件，同時也是企業(yè)內(nèi)部管理是否完善的風向標。如今的電梯企業(yè)，在面對多臺量、多品牌、技術(shù)先進且高度集成等時代背景的前提下，“規(guī)�；藴驶�、信息化”三管齊下將是電梯企業(yè)在新一輪市場競爭中取勝的關(guān)鍵，這也將成為電梯行業(yè)的分水嶺。其中規(guī)�；�(guī)避成本壓力，標準化推動行業(yè)洗牌，信息化提升管理水平。電梯企業(yè)通過一系列規(guī)�；�、標準化、信息化等應對策略必將使經(jīng)營邁向新的歷史臺階，同時勢必會加速行業(yè)洗牌，規(guī)范行業(yè)發(fā)展。

  2、以服務為企業(yè)發(fā)展的長遠目標，打造服務品牌

  目前，企業(yè)已經(jīng)進入了一個品牌競爭的新時代，品牌的競爭力已成為企業(yè)的核心競爭力或其中的重要構(gòu)成要素。隨著中國經(jīng)濟從傳統(tǒng)的產(chǎn)品經(jīng)濟進入到服務經(jīng)濟，服務開始與企業(yè)的生命線緊密聯(lián)系，越來越多的企業(yè)已經(jīng)把“服務”當作一個品牌來進行技術(shù)打造，如何打造具有競爭力的服務品牌已成為眾多企業(yè)關(guān)注的核心。電梯行業(yè)作為技術(shù)高度集成的服務型行業(yè)，如何更好的打造電梯業(yè)服務品牌、將是未來電梯產(chǎn)業(yè)發(fā)展的風向標�！捌桨�365計劃”即是由北京中建華宇機電工程有限公司結(jié)合行業(yè)特點和社會關(guān)心關(guān)注的行業(yè)問題，全新打造的惠民平安工程，該計劃通過三大目標、六大系統(tǒng)、五大承諾綜合運營實施，為客戶提供定制化的電梯維保服務專業(yè)方案。該計劃的實施，將不斷提升企業(yè)的電梯服務品牌戰(zhàn)略，從而引領(lǐng)電梯行業(yè)健康發(fā)展！

  三、 從業(yè)人員管理：提高從業(yè)人員素質(zhì)，珍視客戶價值，是保證電梯服務品質(zhì)的根本

  今天，一名合格的電梯維修工除了必須向他的前輩一樣熟練掌握電梯維修的基本技能外，還要掌握一定程度的外語、計算機操作以及電氣故障診斷等新知識和新技能。此外，他的維修工作哪怕是和幾年前相比，需要依賴更多的技術(shù)信息和后備資源。這就要求致力于提供高品質(zhì)服務的電梯維保單位在人力資源培養(yǎng)、管理系統(tǒng)建設、服務工具配備等諸多方面進行更加大的投資。

  1、電梯維保專業(yè)人員的隊伍建設

  我國目前已逐步成為世界最大的電梯市場和最大的電梯生產(chǎn)國。在高樓林立的首都北京，電梯數(shù)量更是多得驚人。然而，專業(yè)電梯安裝維保技術(shù)工人的數(shù)量卻遠遠不能滿足電梯行業(yè)快速發(fā)展的需要。勤檢修、勤保養(yǎng)是一部電梯能長時間使用的基本條件，而少維修、疏保養(yǎng)則是發(fā)生事故的“罪魁禍首”，作為電梯維保工作的主要實施人，如何提高電梯維保從業(yè)人員的素質(zhì)，加強電梯維保專業(yè)人員的隊伍建設，顯得非常重要。

  要抓好電梯維保專業(yè)人員的隊伍建設，關(guān)鍵在于行業(yè)的監(jiān)管、企業(yè)的培養(yǎng)、社會的監(jiān)督三方面：一是通過行業(yè)監(jiān)管，加強對維保作業(yè)人員上崗門檻的監(jiān)管力度，堅決做到持證上崗；二是企業(yè)必須做好對電梯維保專業(yè)人員的崗位培訓，包括技術(shù)培訓、安全培訓、服務培訓、

  產(chǎn)品培訓等等，只有通過培訓，不斷加強專業(yè)人員的服務技能、服務意識，才能保證電梯的長久平穩(wěn)運行。三是通過社會監(jiān)督，及時掌握電梯使用者對電梯維保工作的反饋意見，根據(jù)意見，及時反饋、及時改進。

  同時，行業(yè)協(xié)會、企業(yè)本著以評促建，以評促改的原則，通過各類優(yōu)秀維保專業(yè)人員評選、技能評比等活動，樹立電梯領(lǐng)域的優(yōu)秀專業(yè)技能人員標桿，通過對標桿的學習、宣講，增強電梯作業(yè)人員的服務意識、安全意識、大局意識。通過評比促進電梯維保專業(yè)人員的隊伍建設。

  2、電梯維保的企業(yè)文化建設

  1)、“珍視”二字提出了我們電梯企業(yè)對服務認識上的嶄新思維：我們不應該再忙于機械地應對合同履約，我們將首次關(guān)注以客戶為本位、聚焦服務本身的定制化專業(yè)化電梯服務。珍視客戶價值直接的體現(xiàn)就是我們的員工視客戶的電梯為自己的“孩子”，平日照顧好“孩子”的身體，在他有感冒發(fā)燒的預兆時，及時給予預控，防患于未然。所以，做好電梯的服務品質(zhì)，最重要的是做好平時的日常保養(yǎng)，而不是出了問題我們再去處理。服務品質(zhì)的最高境界也不是24小時隨時進行急修，而是24小時看不到我們的急修人員。

  2)、電梯企業(yè)不應該為維保而維保，而應該以維保為媒介努力承載自身的企業(yè)文化；當我們的員工能夠?qū)ⅰ坝梦覀兊漠a(chǎn)品讓人們生活的更安逸，用我們的服務讓客戶工作的更輕松”的理念作為工作的指導方針時，他就會把維修電梯的目的上升到“保證乘客平安每一天”，把自身的工作目標定位為“滿足客戶輕松工作、快樂生活”。這樣，我們的電梯維保不再僅僅是僵化的合同關(guān)系，而成為電梯人依托電梯維保進行傳承文化的一個媒介。有了這樣的認識，大家都爭先恐后地珍視服務客戶、都在爭先恐后地展現(xiàn)自身企業(yè)文化，這樣公司就不會無序化競爭，員工就不會應付工作。到那時，客戶本位的思想、企業(yè)文化比性命還重要的思維一定是與且只與優(yōu)秀維保服務所對應的。這個良好格局的建樹很宏偉，需要行業(yè)的扶植、需要大家的普遍參與、需要有人帶頭，三位一體地有序推動方可變成現(xiàn)實。這其中，五星級維保企業(yè)一定是要起到模范帶頭作用，自覺地率先實踐這一偉大的使命。

  總之，我們這個行業(yè)能否健康發(fā)展，我們的企業(yè)能否在市場中壯大，固然要靠商會的管理、政府主管部門的支持，同時，更要靠我們電梯企業(yè)去做好每一次服務，站好每一班崗，在此我希望我們每一個電梯企業(yè)，都要珍惜今天這種良好發(fā)展的局面，狠抓企業(yè)的自身建設，共同努力，促進本行業(yè)更加健康地發(fā)展。

  我們堅信，只要全行業(yè)認識統(tǒng)一，共同努力，我們一定能夠共同培育好、建設好首都的電梯市場，共同創(chuàng)造首都電梯市場美好的明天。